Как передать диалог другому оператору или в другую открытую линию в Битрикс24

Передача диалога в Битрикс24 позволяет перенаправлять обращения между операторами или на другие открытые линии. Это важно, когда требуется подключить более компетентного сотрудника, передать клиентский вопрос в другой отдел или перераспределить нагрузку внутри команды.

Битрикс24 поддерживает два типа передачи:

передача ещё не принятого обращения;
передача уже активного диалога.

Каждый способ имеет свои особенности.

Как передать диалог другому оператору

Передача обращения конкретному оператору используется, когда:

сотрудник не обладает нужной компетенцией
необходимо подключить профильного специалиста
нужно распределить нагрузку вручную
оператор завершает смену
требуется продолжение общения другим сотрудником

1. Передача активного диалога

Если оператор уже начал переписку, ему доступны специальные инструменты передачи.

Как передать активный диалог:

Откройте окно чата.
Нажмите «Переадресовать» или аналогичную кнопку передачи.
Выберите оператора из списка доступных сотрудников.
Подтвердите передачу.

После передачи:

диалог появится у нового оператора
клиент продолжит общение без разрыва
старая переписка сохранится

2. Передача диалога, который ещё не был принят

Если обращение не находится в работе, его можно передать в любую очередь открытой линии.

Порядок действия:

Найдите необработанное обращение.
Откройте меню управления диалогом.
Выберите способ передачи — другому оператору или в линию.
Подтвердите действие.

Система назначит ответственным выбранного сотрудника.

Как передать диалог в другую открытую линию

Эта возможность используется, когда:

клиент обратился не по адресу
вопрос относится к другому направлению
требуется передача в техническую поддержку
компания разделяет линии по отделам или продуктам

Процесс:

Откройте диалог.
Нажмите кнопку «Переадресовать».
Выберите другую открытую линию.
Подтвердите передачу.

Диалог появится в очереди новой линии, где его примут операторы этого направления.

Особенности передачи диалогов

Переписка сохраняется полностью.
Клиенту не отправляются уведомления о смене оператора (кроме случаев, предусмотренных каналом).
Передача возможна только сотрудниками с соответствующими правами.
Если оператор недоступен, система не предложит его в списке.
После передачи ответственность полностью переходит к новому оператору или линии.

Когда передача диалога необходима

Передачу используют, если:

оператор не может решить вопрос клиента
требуется участие другого отдела
клиент обратился не в тот канал
оператор сменил статус или завершает рабочий день
нагрузку нужно перераспределить вручную
требуется повышение качества обслуживания

Правильное использование передачи помогает избежать задержек и повысить эффективность коммуникаций.

Преимущества использования функции передачи

сокращение времени ответа
повышенная точность обработки
более компетентные ответы клиентам
удобство распределения нагрузки
улучшение клиентского опыта
структурированная работа контакт-центра

Передача диалогов является ключевым инструментом для команд, которые работают с несколькими направлениями или каналами связи.

Нужна помощь в настройке передачи диалогов, очередей операторов или автоматизации контакт-центра

Мы настроим механизм передачи, оптимизируем распределение нагрузки, создадим сценарии маршрутизации и внедрим AI-решения для ускорения обработки обращений.

WhatsApp / Telegram: +7 966 5 000 671