Открытые линии в Битрикс24 позволяют обрабатывать обращения клиентов из разных каналов в едином интерфейсе. Каждая линия отвечает за один или несколько источников общения и управляет тем, как распределяются сообщения, кто работает с диалогами и какие автоматизации запускаются.
Настройка открытой линии определяет качество и скорость обслуживания, поэтому важно правильно организовать процесс с самого начала.
Пошаговая инструкция: как создать открытую линию
1. Перейдите в контакт-центр
Откройте раздел:
CRM → Клиенты → Контакт-центр
Этот раздел содержит список всех доступных каналов связи.
2. Выберите канал, который нужно подключить
Это может быть:
После выбора откроется окно с информацией о канале и настройками.
3. Нажмите «Создать открытую линию»
Система автоматически создаст новую линию, связанную с выбранным каналом.
4. Перейдите к детальным настройкам
Нажмите кнопку «Настроить», чтобы открыть параметры линии:
Эти параметры определяют, как именно будут обрабатываться обращения.
Ключевые настройки открытой линии
1. Очередь операторов
Выберите сотрудников, которые будут обрабатывать обращения.
Количество участников очереди не ограничено.
2. Распределение обращений
Можно выбрать один из алгоритмов:
Это влияет на скорость реакции и нагрузку на операторов.
3. Рабочее время
Позволяет задать график работы.
При обращениях вне рабочего времени отправляется автоматический ответ.
4. Доступность операторов
Включите параметр:
«Проверять доступность оператора при распределении обращений»
Это исключает отправку диалогов сотрудникам, которые офлайн, в отпуске или заняты.
5. Автоматические сообщения
Настройки включают:
Эти элементы позволяют поддерживать стабильный уровень коммуникаций.
6. Оценка качества обслуживания
На вкладке «Оценка качества» можно включить запрос оценки после завершения диалога.
Результаты доступны в аналитике контакт-центра.
7. Быстрые ответы
Раздел позволяет создавать шаблоны:
Шаблоны помогают операторам отвечать быстрее и использовать единые формулировки.
8. Права доступа
Система предлагает предустановленные роли:
Можно создавать собственные роли и гибко управлять параметрами доступа.
Когда стоит создавать отдельные открытые линии
Отдельные линии нужны, если:
Структурирование линий повышает эффективность обработки обращений.
Нужна помощь в настройке открытых линий, распределении операторов или подключении каналов
Мы подключим каналы, настроим линии, разработаем автоматизацию обработки обращений и внедрим AI-решения для повышения скорости реакции на клиентские сообщения.
WhatsApp / Telegram: +7 966 5 000 671
Настройка открытой линии определяет качество и скорость обслуживания, поэтому важно правильно организовать процесс с самого начала.
Пошаговая инструкция: как создать открытую линию
1. Перейдите в контакт-центр
Откройте раздел:
CRM → Клиенты → Контакт-центр
Этот раздел содержит список всех доступных каналов связи.
2. Выберите канал, который нужно подключить
Это может быть:
- онлайн-чат
- Telegram
- ВКонтакте
- Одноклассники
- Viber
- Авито
- другой канал из Маркетплейса
После выбора откроется окно с информацией о канале и настройками.
3. Нажмите «Создать открытую линию»
Система автоматически создаст новую линию, связанную с выбранным каналом.
4. Перейдите к детальным настройкам
Нажмите кнопку «Настроить», чтобы открыть параметры линии:
- очередь операторов
- алгоритм распределения
- рабочее время
- автоответы
- лимиты нагрузки
- оценка качества
- быстрые ответы
- права доступа
Эти параметры определяют, как именно будут обрабатываться обращения.
Ключевые настройки открытой линии
1. Очередь операторов
Выберите сотрудников, которые будут обрабатывать обращения.
Количество участников очереди не ограничено.
2. Распределение обращений
Можно выбрать один из алгоритмов:
- равномерное распределение
- строго по очереди
- одновременно всем
Это влияет на скорость реакции и нагрузку на операторов.
3. Рабочее время
Позволяет задать график работы.
При обращениях вне рабочего времени отправляется автоматический ответ.
4. Доступность операторов
Включите параметр:
«Проверять доступность оператора при распределении обращений»
Это исключает отправку диалогов сотрудникам, которые офлайн, в отпуске или заняты.
5. Автоматические сообщения
Настройки включают:
- приветствие
- автоответ
- сообщения при закрытии диалога
- сообщения в нерабочее время
Эти элементы позволяют поддерживать стабильный уровень коммуникаций.
6. Оценка качества обслуживания
На вкладке «Оценка качества» можно включить запрос оценки после завершения диалога.
Результаты доступны в аналитике контакт-центра.
7. Быстрые ответы
Раздел позволяет создавать шаблоны:
- ответы на частые вопросы
- инструкции
- сообщения по оплате
- сообщения по доставке
Шаблоны помогают операторам отвечать быстрее и использовать единые формулировки.
8. Права доступа
Система предлагает предустановленные роли:
- Администратор
- Директор
- Менеджер
Можно создавать собственные роли и гибко управлять параметрами доступа.
Когда стоит создавать отдельные открытые линии
Отдельные линии нужны, если:
- используются разные каналы связи
- требуется отдельная очередь операторов
- необходимо разделить клиентов по направлениям
- нужно настроить разные сценарии обработки
- компании важно контролировать показатели по каждому каналу отдельно
Структурирование линий повышает эффективность обработки обращений.
Нужна помощь в настройке открытых линий, распределении операторов или подключении каналов
Мы подключим каналы, настроим линии, разработаем автоматизацию обработки обращений и внедрим AI-решения для повышения скорости реакции на клиентские сообщения.
WhatsApp / Telegram: +7 966 5 000 671
