Где хранится история переписок в контакт-центре Битрикс24 и можно ли её удалить

История переписок в Битрикс24 сохраняется автоматически и используется для анализа обращений, контроля качества работы операторов и фиксации взаимодействий с клиентами. Система не позволяет удалять отдельные диалоги вручную, чтобы обеспечить прозрачность коммуникаций и защиту данных.

Понимание того, как хранится история и какие ограничения действуют, помогает корректно организовать работу контакт-центра.

Где хранится история переписок

История переписки находится в разделе:

CRM → Клиенты → Контакт-центр → Список диалогов

В этом разделе доступны:

• все открытые и закрытые диалоги
• сообщения операторов
• информация об обращениях из любых подключённых каналов
• записи последовательности обработки
• данные о передаче диалогов

Каждый диалог фиксируется и сохраняется, даже если оператор завершил общение.

Что можно сделать с историей переписки

Система позволяет:

• просматривать переписку с клиентом
• анализировать работу операторов
• проверять скорость реакции и качество ответов
• отслеживать последовательность взаимодействий
• изучать данные для аудита и оценки обслуживания

История не исчезает при завершении диалога и доступна для анализа.

Можно ли удалить историю переписки

Удалить отдельный диалог или выборочную переписку нельзя.

Удаление недоступно:

• операторам
• руководителям
• администраторам

Причины:

• сохранение целостной истории коммуникаций
• защита данных клиентов
• обеспечение прозрачности взаимодействий
• юридическая значимость переписки
• корректность статистики контакт-центра

Битрикс24 намеренно блокирует выборочное удаление переписок.

Когда история удаляется автоматически

История переписки удаляется только в одном случае:

Если удалить открытую линию

При удалении линии:

• удаляются все связанные с ней диалоги
• переписка исчезает из контакт-центра
• восстановление невозможно

Это единственный способ полностью удалить историю переписок по конкретной линии.

Какие данные сохраняются вместе с диалогами

Система фиксирует:

• сам текст сообщений
• время первого и последнего обращения
• операторов, которые работали с диалогом
• оценки клиентов
• источники обращений
• статус диалога
• технические параметры
• действия по передаче и закрытию

Эти данные используются для аналитики и контроля качества.

Зачем Битрикс24 сохраняет переписку без возможности удаления

Фиксация всех обращений позволяет:

• анализировать статистику каналов
• обеспечивать качество обслуживания
• предотвращать потерю важных сообщений
• контролировать работу операторов
• проводить обучение и разбор кейсов
• обеспечивать юридическую прозрачность взаимодействий

Система хранения переписок является важной частью контакт-центра.

Нужна помощь с настройкой контакт-центра, структурой диалогов или оптимизацией обработки обращений

Мы настроим каналы связи, очереди, автоматизацию диалогов, внедрим AI для ускорения обработки сообщений и повысим качество обслуживания.

WhatsApp / Telegram: +7 966 5 000 671