Что делать, если клиент написал в нерабочее время в Битрикс24
Когда клиент обращается в нерабочее время, важно корректно уведомить его о сроках ответа и сохранить диалог для дальнейшей обработки. Битрикс24 позволяет настроить автоматическую реакцию, чтобы компания не теряла обращения, а клиент понимал, что его запрос принят.
Система открытых линий поддерживает гибкие настройки рабочего времени и автоответов, что помогает избежать потерь сообщений и ожиданий без ответа.
Как работает обработка сообщений в нерабочее время
В каждой открытой линии можно настроить рабочий график.
Если сообщение поступает за пределами указанного времени, система отправляет клиенту автоматический ответ, а диалог сохраняется и будет обработан в рабочие часы.
Так компания:
не теряет обращений
уведомляет клиента о сроках ответа
снижает количество негативных ожиданий
поддерживает высокий уровень сервиса
Как настроить сообщение для нерабочего времени
1. Перейдите в настройки открытой линии
Откройте:
CRM → Клиенты → Контакт-центр → Открытые линии → Настройки
2. Выберите вкладку «Рабочее время»
Эта вкладка отвечает за расписание обслуживания клиентов.
3. Установите рабочий график
Укажите:
дни недели
время начала и окончания работы
выходные дни
праздничные дни (опционально)
4. Настройте автоответ для нерабочего времени
Введите текст сообщения, например:
«Мы получили ваше обращение. Ответ будет в рабочее время.»
«Сейчас мы недоступны. Ответим в ближайшие рабочие часы.»
Сообщение отправляется автоматически при поступлении обращения.
5. Сохраните настройки
Система сразу начнёт использовать новый алгоритм.
Что происходит с обращениями, полученными в нерабочее время
Для таких обращений:
создаётся диалог
оператор не получает уведомление до начала рабочего времени (если не включены специальные настройки)
автоответ отправляется клиенту
обращение попадает в очередь и будет обработано по стандартным правилам распределения
Диалоги не теряются и не остаются без ответа.
Когда важно настраивать обработку обращений в нерабочее время
Настройка необходима, если:
компания не работает круглосуточно
нагрузка распределена по сменам
часть операторов работает удалённо
клиенты активно пишут вечером или ночью
требуется поддерживать высокий уровень сервиса
важно заранее предупреждать клиентов о сроках ответа
Автоматический ответ снижает количество повторных сообщений и повышает удовлетворённость клиентов.
Как улучшить обработку сообщений с помощью AI-инструментов
Дополнительно можно использовать:
интеллектуальные автоответы с уточняющими вопросами
AI-анализ обращений для определения тематики
автоматическую категоризацию диалогов
перенос диалога в нужный отдел в начале рабочего дня
AI-напоминания операторам о накопившихся диалогах
Это помогает не только уведомить клиента, но и ускорить дальнейшую обработку.
Нужна помощь в настройке автоответов, рабочего времени или автоматизации обработки обращений
Мы настроим открытые линии, рабочие графики, сценарии обработки сообщений и внедрим AI-решения для повышения скорости обслуживания.