Инструкции Битрикс

Как посмотреть статистику диалогов и определить эффективность каналов в контакт-центре Битрикс24

Статистика диалогов в Битрикс24 помогает анализировать работу контакт-центра, оценивать эффективность операторов и определять, какие каналы приносят больше всего обращений. Этот инструмент необходим руководителям и администраторам, которые контролируют качество обслуживания и распределение нагрузки.
Битрикс24 предоставляет подробную аналитику по каналам, операторам и обработанным диалогам, что позволяет принимать взвешенные управленческие решения.

Где посмотреть статистику диалогов

Перейдите в раздел:
CRM → Клиенты → Контакт-центр → Статистика диалогов
Здесь отображается вся аналитическая информация по работе контакт-центра.

Какие данные доступны в статистике

Статистика содержит ключевые показатели, которые позволяют оценить работу каждой открытой линии и сотрудников:

1. Количество обращений по каналам

Можно увидеть, сколько диалогов поступило:
  • из онлайн-чата
  • из WhatsApp
  • из Telegram
  • из ВКонтакте
  • из Одноклассников
  • из Авито
  • из других подключённых каналов
Эти данные помогают определить популярность каналов.

2. Количество обработанных диалогов

Отображается:
  • сколько диалогов было принято
  • сколько завершено
  • сколько потеряно
  • сколько обработано в срок
Это позволяет контролировать операционную эффективность.

3. Скорость ответа операторов

Статистика показывает:
  • среднее время первого ответа
  • среднее время обработки
  • время завершения диалога
Эти показатели напрямую влияют на качество обслуживания.

4. Оценки качества обслуживания

Если включена функция оценки качества, можно увидеть:
  • средний рейтинг оператора
  • количество оценённых диалогов
  • распределение оценок
  • динамику изменений
Это позволяет контролировать уровень сервиса.

5. Эффективность операторов

Для каждого сотрудника доступны данные:
  • количество принятых диалогов
  • количество завершённых
  • средняя скорость ответа
  • средний рейтинг
  • количество переданных диалогов
Эти показатели помогают определить сильные и слабые стороны каждого оператора.

6. Динамика обращений

Система показывает, сколько обращений поступает:
  • ежедневно
  • еженедельно
  • ежемесячно
Это важно для анализа загрузки и планирования смен.

Как использовать статистику для анализа эффективности

1. Определить, какие каналы приносят максимум обращений

Это помогает:
  • перераспределить операторов
  • усилить поддержку в популярных каналах
  • анализировать качество клиентов по каналам

2. Выявить перегруженных и недогруженных операторов

Статистика позволяет балансировать нагрузку и улучшать производительность команды.

3. Оценить качество обслуживания

Оценки клиентов показывают, где необходимо:
  • улучшить скрипты
  • провести обучение
  • переработать процессы коммуникаций

4. Оптимизировать рабочие графики

Если пик обращений приходится на вечер или выходные, можно скорректировать смены.

5. Анализировать точки роста

Статистика помогает выявить:
  • потерянные диалоги
  • задержки с ответом
  • слабые каналы
  • неэффективные алгоритмы распределения
Это позволяет улучшать качество сервиса шаг за шагом.

Как улучшить анализ с помощью AI

Дополнительно можно внедрить:
  • AI-анализ тональности сообщений
  • автоматическую категоризацию обращений
  • прогнозирование нагрузки
  • рекомендации по оптимизации работы операторов
  • анализ повторных обращений
  • автоматические отчёты и сводки
Это переводит контакт-центр на новый уровень эффективности.

Нужна помощь с аналитикой контакт-центра, настройкой статистики и оптимизацией обслуживания

Мы настроим отчёты, создадим аналитику, проработаем показатели по операторам и внедрим AI-инструменты для глубокого анализа качества обслуживания.
WhatsApp / Telegram: +7 966 5 000 671
2025-12-02 16:29