Задача
В медицинской компании внутренний колл-центр принимал обращения сотрудников и вручную передавал их между подразделениями. Однотипные запросы проходили через диспетчера: нужно было уточнить тему, понять, кому направить обращение, пересказать контекст и проконтролировать, что задача дошла до исполнителя.
Из-за ручной маршрутизации сотрудники тратили время на повторяющиеся уточнения, а исполнители получали обращения без полного контекста или с задержкой. Компании требовалось частично заменить эту работу ИИ-автоматизацией, не передавая системе медицинские решения и нестандартные ситуации.
Что нужно было изменить
• Сократить ручную диспетчеризацию типовых внутренних обращений.
• Доводить запрос до нужного исполнителя без участия оператора.
• Сохранять тему, детали и историю обращения в CRM.
• Оставить оператору нестандартные ситуации и обращения, которые требуют участия человека.
• Сделать маршрут обращения понятным для руководителя и подразделений.
Что сделали
Сначала описали типовые обращения, роли сотрудников, точки передачи и правила эскалации. Затем настроили сценарий ИИ-автоматизации для внутреннего колл-центра.
Система принимает обращение, уточняет тему по согласованному сценарию, определяет категорию запроса и передаёт его в нужное подразделение или конкретному исполнителю. Вместе с задачей исполнитель получает контекст обращения и необходимые детали для работы.
Для обращений, которые не укладываются в заданные сценарии, остаётся оператор. Он подключается к нестандартным случаям, уточняет запрос и при необходимости меняет маршрут. ИИ не принимает медицинских решений и не заменяет специалиста там, где нужна профессиональная оценка.
Как теперь работает процесс
1. Сотрудник создаёт внутреннее обращение через согласованный канал.
2. ИИ уточняет тему и важные детали по сценарию.
3. Система классифицирует запрос и создаёт задачу в CRM.
4. Задача с контекстом сразу поступает нужному исполнителю.
5. Нестандартные обращения передаются оператору или руководителю по правилам эскалации.
6. Руководитель видит статус и историю обработки в системе.
Результат
Типовые обращения перестали проходить через ручную диспетчеризацию. Исполнители получают запросы напрямую вместе с контекстом, а сотрудники внутреннего колл-центра могут сосредоточиться на нестандартных ситуациях и контроле качества маршрутизации.
Компания получила управляемый процесс: обращения фиксируются в CRM, ответственность определяется автоматически, а путь запроса до исполнителя не зависит от ручной передачи между отделами.
Потенциальный экономический эффект
Для внутреннего колл-центра с 700 обращениями в месяц ручная первичная маршрутизация занимает в среднем 3-5 минут на обращение. Если ИИ-автоматизация берёт на себя 70% типовых запросов, компания высвобождает от 25 до 40 часов работы колл-центра в месяц.
В год это 300-480 часов. При полной стоимости часа сотрудника 500-700 рублей потенциальный операционный эффект составляет 150 000-336 000 рублей в год без сокращения команды.
Освобождённое время сотрудники направляют на нестандартные обращения, контроль качества и задачи, где необходима профессиональная оценка человека.
Что важно в таком проекте
ИИ-автоматизация не начинается с подключения модели. Сначала нужно описать виды обращений, ответственность, правила передачи и случаи, в которых требуется человек. Только после этого ИИ становится частью рабочего процесса, а не ещё одним каналом коммуникации.
Нужна похожая автоматизация?
Агентство Управления Бизнесом МАКС с 2013 года автоматизирует бизнес-процессы, внедряет CRM, интеграции и ИИ-инструменты для реальных задач бизнеса.
За 60 минут определим, какие обращения можно автоматизировать, где требуется участие сотрудника и как выстроить маршрут до исполнителя.
В медицинской компании внутренний колл-центр принимал обращения сотрудников и вручную передавал их между подразделениями. Однотипные запросы проходили через диспетчера: нужно было уточнить тему, понять, кому направить обращение, пересказать контекст и проконтролировать, что задача дошла до исполнителя.
Из-за ручной маршрутизации сотрудники тратили время на повторяющиеся уточнения, а исполнители получали обращения без полного контекста или с задержкой. Компании требовалось частично заменить эту работу ИИ-автоматизацией, не передавая системе медицинские решения и нестандартные ситуации.
Что нужно было изменить
• Сократить ручную диспетчеризацию типовых внутренних обращений.
• Доводить запрос до нужного исполнителя без участия оператора.
• Сохранять тему, детали и историю обращения в CRM.
• Оставить оператору нестандартные ситуации и обращения, которые требуют участия человека.
• Сделать маршрут обращения понятным для руководителя и подразделений.
Что сделали
Сначала описали типовые обращения, роли сотрудников, точки передачи и правила эскалации. Затем настроили сценарий ИИ-автоматизации для внутреннего колл-центра.
Система принимает обращение, уточняет тему по согласованному сценарию, определяет категорию запроса и передаёт его в нужное подразделение или конкретному исполнителю. Вместе с задачей исполнитель получает контекст обращения и необходимые детали для работы.
Для обращений, которые не укладываются в заданные сценарии, остаётся оператор. Он подключается к нестандартным случаям, уточняет запрос и при необходимости меняет маршрут. ИИ не принимает медицинских решений и не заменяет специалиста там, где нужна профессиональная оценка.
Как теперь работает процесс
1. Сотрудник создаёт внутреннее обращение через согласованный канал.
2. ИИ уточняет тему и важные детали по сценарию.
3. Система классифицирует запрос и создаёт задачу в CRM.
4. Задача с контекстом сразу поступает нужному исполнителю.
5. Нестандартные обращения передаются оператору или руководителю по правилам эскалации.
6. Руководитель видит статус и историю обработки в системе.
Результат
Типовые обращения перестали проходить через ручную диспетчеризацию. Исполнители получают запросы напрямую вместе с контекстом, а сотрудники внутреннего колл-центра могут сосредоточиться на нестандартных ситуациях и контроле качества маршрутизации.
Компания получила управляемый процесс: обращения фиксируются в CRM, ответственность определяется автоматически, а путь запроса до исполнителя не зависит от ручной передачи между отделами.
Потенциальный экономический эффект
Для внутреннего колл-центра с 700 обращениями в месяц ручная первичная маршрутизация занимает в среднем 3-5 минут на обращение. Если ИИ-автоматизация берёт на себя 70% типовых запросов, компания высвобождает от 25 до 40 часов работы колл-центра в месяц.
В год это 300-480 часов. При полной стоимости часа сотрудника 500-700 рублей потенциальный операционный эффект составляет 150 000-336 000 рублей в год без сокращения команды.
Освобождённое время сотрудники направляют на нестандартные обращения, контроль качества и задачи, где необходима профессиональная оценка человека.
Что важно в таком проекте
ИИ-автоматизация не начинается с подключения модели. Сначала нужно описать виды обращений, ответственность, правила передачи и случаи, в которых требуется человек. Только после этого ИИ становится частью рабочего процесса, а не ещё одним каналом коммуникации.
Нужна похожая автоматизация?
Агентство Управления Бизнесом МАКС с 2013 года автоматизирует бизнес-процессы, внедряет CRM, интеграции и ИИ-инструменты для реальных задач бизнеса.
За 60 минут определим, какие обращения можно автоматизировать, где требуется участие сотрудника и как выстроить маршрут до исполнителя.
